10 mars 2015

Qualité des services après-vente des boutiques en ligne ? C'est la loterie !

La plupart de mes achats non alimentaires s'effectuant en ligne, j'ai pu constater au fil des années que certains services après-vente de commerces en ligne ou actifs en ligne surpassaient de loin les autres. Tandis que certains n'ont de "services" que le nom... J'ai voulu dresser cette petite liste en me rendant compte que si l'on se plaint souvent de services pas rendus, certaines sociétés soignent vraiment leur clientèle et que cela mérite d'être relevé aussi.

Finalement, le fait de savoir que le service après-vente sera mauvais ou inexistant me décourage d'acheter à cet endroit... La conclusion : si vous voulez éviter les mauvaises surprises, sachez que souvent, le bon marché est trop cher, sauf peut-être chez Amazon (mais le prix est payé par ses employés et l'absence de bénéfices à la hauteur du chiffre d'affaires de cette entreprise tentaculaire...).

Voici donc une liste non exhaustive et totalement subjective des bonnes (et moins bonnes) expériences que j'ai rencontrées :

Asmodée




Impeccable et très rapide. Il suffit de leur envoyer un mot par l'entremise de leur formulaire de contact en ligne. Je n'ai eu que deux fois affaire avec eux, mais en moins de 3 jours, j'ai reçu le jeu de remplacement par courrier recommandé, depuis la France, et sans avoir à présenter autre chose que des photos des produits défectueux.


Tout y est automatisé, il n'y a même pas besoin d'attendre la réponse d'un humain. Est-ce un point positif ou non, je n'en sais rien. Toujours est-il que tous les retours pour cause de défauts sont systématiquement remboursés, et immédiatement. Une partie des frais de port pour le retour est couverte. On nous octroie un délai pour renvoyer l'article défectueux, faute de quoi celui-ci est facturé. En plus, si l'on n'est pas satisfait d'un produit, on dispose dans tous les cas d'un droit de retour de 30 jours, sans avoir besoin de donner de raison (valable).





Leur service clients est assez mal noté par les internautes, mais pour la demi douzaine de fois où j'ai dû les contacter pour cause de livre abîmé à la réception ou de mauvais titre reçu (un titre en allemand ! au lieu d'un titre en anglais), j'ai été largement satisfaite. Il m'a suffi d'envoyer une photo du livre et décrire le problème en quelques mots. Contrairement à Amazon, il n'y a pas besoin de renvoyer le livre en question. Il n'y a pas de remboursement non plus, mais un livre de remplacement nous est aussitôt renvoyé, gratuitement.

Claessens Kids



Fabuleux, rapide et sympathique, et très commercial. Ayant déploré que les deux produits que je possédais pour Mini-K. 1 étaient défectueux (l'un reçu et l'autre acheté dans un magasin dont je n'ai pas conservé la quittance d'achat), j'ai contacté leur SAV qui m'a proposé de leur envoyer les articles en question pour qu'ils puissent les examiner. Deux jours après mon envoi, le SAV me dit qu'effectivement les produits ont un défaut et qu'il peut me les remplacer, contre un paiement de EUR 20.-- puisque je ne possède pas les quittances d'achat. 2 jours plus tard, voici une toute nouvelle horloge et une nouvelle montre pour mon bonhomme ! Ceci alors que les durées de garantie étaient peut-être écoulées. Bravo.




Qui dit bas prix et produits chinois, dit service après-vente au rabais. Mais celui-ci est assez correct. Il répond rapidement, sur la base d'un questionnaire en ligne à compléter, un peu comme chez Amazon. En fonction du problème et du domicile du client, il faudra renvoyer le produit défectueux pour être remboursé ou remplacé. L'inconvénient majeur étant que les frais de port de retour (remboursés seulement en toute petite partie), sont presque toujours 2 ou 3 fois plus élevés que le prix d'achat initial du produit... même s'il n'y a pas besoin de les renvoyer en Chine, mais en Grande-Bretagne par exemple. Donc, en-dessous de CHF 25.--, cela ne vaut même pas la peine de les contacter.





La gastronomie française n'est plus ce qu'elle était et les supermarchés français sont pires que tout, même ceux qui, pourtant, font plutôt dans le haut de gamme. Bref. Ayant réalisé en rentrant chez moi que le bocal de foie gras du Périgord Delpeyrat était à conserver entre 0 et 4 degrés au réfrigérateur alors qu'il était présenté à côté d'autres bocaux identiques périmés en 2013 (alors que nous sommes en 2015, hein) sur une simple étagère dans le grand hypermarché de la région genevoise où je l'ai acheté, je signale le problème au fabricant et lui demande si je peux quand même consommer ce foie gras ou si je dois le jeter. Aucune réponse...

Digitec




Je les boycotte depuis qu'ils ont essayé de me refourguer un produit d'occasion (emballage ouvert et incomplet) comme un neuf. Quand je me suis plainte du problème, ils ont mis plus de 2 semaines (et au moins 6 courriels, dont 5 en allemand pour pouvoir être comprise, et 10 appels téléphoniques sans succès) à me répondre.





Le site du "club" propose différents moyens de contacter le service clients. Par email, il suffit d'exposer son problème puis de renvoyer le produit défectueux. Les frais de retour sont remboursés, ce qui est assez appréciable. En moins de 2-3 jours, un exemplaire de remplacement est renvoyé. Ils m'ont même récemment renvoyé un exemplaire de remplacement pour un ouvrage que Mini-K. 1 avait reçu d'une adhérente France Loisirs en France, et qui ne fonctionnait pas.

Haushaltprodukte




Le nom de cette boutique suisse-allemande manque cruellement d'originalité, leur site est horriblement laid et mal traduit en français, mais leur service clients est remarquable et très sympathique. J'ai pu obtenir gracieusement un produit de remplacement sans avoir à renvoyer l'ancien, et ceci alors qu'il avait dépassé la date limite de garantie de plus de 2 ans !

LDLC




Cette société française permet à ses clients suisses de payer en francs suisses en les obligeant d'ailleurs à ne pas utiliser la plateforme française en euros. J'y ai passé une seule commande au début de l'année. Résultat, le colis, envoyé par Chronopost, n'est jamais arrivé chez moi ! Soi-disant endommagé car "vide de son contenu", il a été détruit au dépôt de DPD à Kaiseraugst, en Suisse. Le service-client de LDLC étant situé en France, il faut les appeler en France pour régler tout problème. Une enquête a été ouverte et j'ai dû attendre pas moins de 3 semaines avant d'avoir un retour du SAV et une réexpédition du colis, toujours pas reçu, ceci dit. Si la faute initiale ne revenait pas directement à LDLC, on peut déplorer que cette société fasse appel à des sociétés de transport réputées pour être lamentables, et qu'elle ne permette pas un règlement plus rapide de ce genre de cas.





Au rayon alimentaire, j'ai signalé l'année dernière l'apparition de moisissures, photos à l'appui, d'un sachet de riz Uncle Ben's à réchauffer au micro-ondes, qui n'était absolument pas périmé, mais acheté en France : le contenu était nauséabond et verdâtre... 3 jours plus tard, j'ai reçu chez moi 1,5 kg de produits Uncle Ben's en guise de "dédommagement". C'est en tout cas un beau geste commercial. Contrairement à son principal concurrent ci-dessous...





Rien à reprocher au SAV de cette filiale de Coop, malgré leur français plus qu'approximatif. Ayant constaté un problème logiciel qui faisait éteindre intempestivement mon téléphone, entre autre, je les ai contactés pour qu'il me soit remplacé. Les frais de retour n'étaient malheureusement pas pris en charge, mais l'appareil de remplacement est arrivé assez vite, sans avoir besoin de les relancer.





Beaucoup moins brillant que son concurrent précité. J'ai signalé un problème sur un lot de chocolat KitKat (oui, celui qui contient de la graisse de palme qui décime l'habitat des orangs-outangs) car il ne contenait, notamment, pas de gaufrette. Après plusieurs semaines, le service-clients me demande mon adresse postale pour m'envoyer un lot de remplacement, ce que je fais. Après plus d'un mois, toujours rien reçu... C'est vraiment navrant. Pourtant, j'avais transmis les photos des emballages avec les numéros de lot et des produits problématiques.





Lors de ma première commande chez eux, le colis livré par DHL (sans signature) avait été volé dans ma boîte aux lettres. Une plainte pénale a été déposée et j'ai signalé le problème à leur SAV. Bien que je n'aie pas souscrit à leur assurance facultative, ils m'ont crédité le montant du colis volé quelques semaines plus tard. Franchement, chapeau.





En tant que collectionneuse de Playmobil, il m'arrive quelques fois de me retrouver avec des éléments défectueux (mal moulés, mal imprimés...) ou manquants. Un simple email avec la liste de tous les éléments à remplacer suffit pour les recevoir, quelques jours plus tard, directement depuis l'Allemagne, gratuitement. Et même des éléments de sets qui ne sont plus vendus depuis des années... A noter qu'il est possible de commander des pièces détachées à l'unité contre paiement à l'avance auprès de ce SAV à l'efficacité toute germanique.




Le site de vente groupée pour un jour cultive un esprit un peu geek et vend toutes sortes d'articles pas toujours faciles à remplacer. Leur procédure de renvoi est assez stricte, aucun remboursement n'est prévu, mais jusqu'à présent, j'ai toujours pu obtenir un article de remplacement dans des délais raisonnables. L'inconvénient majeur est le coût des frais de port pour le retour, les colis étant souvent lourds et volumineux...

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